作為物業(yè)客服人員，每天要面對形形色色的業(yè)主，回答各種各樣的問題，這對客服的溝通對話能力是一種考驗。今天和大家分享實用的物業(yè)客服回答業(yè)主的話術，針對不同問題作出相應的回答，讓溝通更加暢順，讓業(yè)主更滿意。
(前文見上一篇）
物業(yè)服務類
32、物業(yè)服務包括哪些內容？有無專門的物管手冊給客戶?
答：物業(yè)公司在收取了物業(yè)費以后，需要按照有關政府法規(guī)與協(xié)議約定的服務內容提供服務，主要包括：
1、房屋共用部位的維護和管理；
2、房屋共用設施設備運行的維護和管理；
3、檔案資料的管理；
4、環(huán)境衛(wèi)生的管理；
5、秩序的維護；
6、交通秩序與車輛停放的管理；
7、房屋裝飾裝修的管理；
8、小區(qū)綠化、景觀的管理；
9、各類工程報修并記錄；
10、專人值班、專人接聽電話的服務；
11、對外事務管理。
物業(yè)公司向業(yè)主提供《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》與《業(yè)業(yè)手冊》和《房屋裝飾裝修服務協(xié)議》等文件資料。
33、物業(yè)客戶服務部是干什么的？
答：負責客服工作的策劃；負責入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及資料整理并歸檔；顧客來電、來訪、報修、請修、投訴的受理和跟蹤處理；小區(qū)綜合巡查；物品出入控制；進行客戶走訪和回訪；便民服務的組織與開展；顧客意思的征詢與反饋；顧客的檔案理；客服部的各種文檔輸入工作；客服人員行為的規(guī)范與管理；物業(yè)服務費的催繳工作。
34、因工程質量遺留問題，業(yè)主是否可以拒交物業(yè)費？
答：不可以，開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設單位之間的問題，而物業(yè)費是業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)費是違反物業(yè)服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應當與建設單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。
35、草坪或其他植物會定期整修嗎？
答：會按季節(jié)與植物長勢情況定期整修或補栽。
36、房屋有問題找哪個部門？
答：可以找物業(yè)服務中心，由物業(yè)服務中心受理后根據《住宅質量保證書》的約定與開發(fā)商聯系履行有關房屋保修義務。
37、高層住戶水壓不夠怎么辦？
答：可以直接向所管轄區(qū)內自來水主管部門投訴，也可以向所在小區(qū)物業(yè)反映，由物業(yè)人員代為聯系相關部門進行情況說明及報修。
38、物業(yè)公司是否提供周到的家政服務？
答：根據物業(yè)公司自身條件而定，詳情可在入戶時咨詢物業(yè)公司人員，或留意小區(qū)內有償服務公示欄。
39、業(yè)主問：“我不用請裝修公司，自己找散工來做如何？”
答：因為房屋是業(yè)主花費大量收入買來的最有價值的商品，也是業(yè)主財富的積累，為了確保閣下的房屋裝修工程質量，建議業(yè)主聘請有資質的裝修公司裝修，以免找散工裝修完畢，入住后出現質量問題，無法得到保修，同時浪費錢財。
40、業(yè)主問：“我裝修時，搬運裝修材料，是否可以使用電梯？”
答：可以使用電梯，但為了保護好全體業(yè)戶的利益，對于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運，搬運河砂、水泥時必須做好電梯內地面的防護，不得散裝或使用手推車進出電梯，所搬運的裝修材料需做到包裝完整并保證電梯內的衛(wèi)生，遵守正確的電梯使用規(guī)范。
41、業(yè)主入住后垃圾怎樣處理？
答：對于生活垃圾，業(yè)主可以封好袋后放在指定的垃圾桶內，裝修垃圾不得投放到垃圾桶內，需業(yè)主用袋裝好后并做好封閉，統(tǒng)一放在小區(qū)內指定的裝修垃圾點內。
42、業(yè)主逾期收樓要承擔哪方面的責任？
答：在商品房符合買賣合同的交付使用條件后，如因業(yè)主個人原因而不能按期收房的，則業(yè)主需承擔以下責任：1、房屋不因業(yè)主不辦理交付使用手續(xù)而視為未交付，其將在一定期限屆滿后視為已向業(yè)主交付，房屋的風險也將轉由業(yè)主承擔。2、因房屋所發(fā)生的物業(yè)費及物業(yè)費之外所發(fā)生的需由業(yè)主共同分攤的費用（加壓費、電梯費等）等相關費用并不因業(yè)主不收樓而免除。
43、小區(qū)以后是否會實行人車分流？
答：小區(qū)不會實行人車分流，因為面積較小。
44、車輛停放時，車主享有什么樣的權利？假如車輛丟失，物業(yè)公司應該承擔什么樣的責任？
答：車主享有車輛停放及對物業(yè)人員服務態(tài)度的投訴權利等。至于車輛丟失的賠償問題，要看具體原因。物業(yè)管理圈。如果物業(yè)履行了正常的安全防范義務，不存在失職情形，業(yè)主不能要求物業(yè)公司承擔賠償責任。如果物業(yè)公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業(yè)主存在一定的因果關系，則物業(yè)有可能要承擔一定的賠償責任。
45、物業(yè)公司能否在房屋樓頂或者電梯轎箱內架設廣告牌？
答：可以做一些公益性的宣傳，同時，根據物業(yè)服務合同約定，經營性的廣告所得，用于補貼物業(yè)管理費的不足，剩余的用于補充專項維修資金。
46、小區(qū)內的公用設施損壞，維修費用是包含在物業(yè)費內嗎？如果不是，維修費用該由誰來承擔？
答：公用設施的小修和日常保養(yǎng)費用包含在物業(yè)費中。
47、別的小區(qū)物業(yè)費只有0.5元/平方米/月，我們小區(qū)為什么收費那么高？
答：1、從規(guī)模，品質，園林景觀，我們小區(qū)智能化和舒適度來講都優(yōu)于其他小區(qū)。
2、管理服務費是通過科學測算后，根據日常開支情況進行定位的，符合物業(yè)管理收費的“以支定收”原則。
48、物業(yè)公司所提供的服務配套有哪些？使用流程是怎樣的？
答：物業(yè)管理公司除提供《前期物業(yè)服務協(xié)議》所規(guī)定之物業(yè)管理服務外，亦會因應客戶之需求，適時提供其他便利業(yè)戶之有償服務，屆時請留意管理處公告之有關服務內容及服務收費標準信息。
49、業(yè)主委員會何時成立？有哪些責任與義務？
答：依據《物業(yè)管理條例》，符合業(yè)主委員會成立條件的居住小區(qū)，應當設立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會應履行以下職責：
1、召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；
2、代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；
3、及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；
4、監(jiān)督臨時管理規(guī)約的實施；
5、業(yè)主大會賦予的其他職責。
50、請告訴我你們的工作時間好嗎？
答：每天24小時均有專人值班和接聽電話，隨時提供服務。
客服電話：3316633。
51、寵物飼養(yǎng)的若干問題？
答：本物業(yè)不得飼養(yǎng)兇猛、高大及不利于衛(wèi)生的動物（如獵狗、家禽、蛇、猛獸、猛禽等；）如業(yè)主飼養(yǎng)犬，需持有相關部門發(fā)放的許可證，執(zhí)行登記和年檢，并需每年到相關部門辦理手續(xù)。對有需要的業(yè)主可提供周邊地區(qū)的寵物醫(yī)院資料。業(yè)主在遛狗時，應以繩束之，及時清潔寵物在公共區(qū)域內排放的糞便。
52、我們如何投訴？怎樣報修？
答：您如果要投訴個別管理、服務人員時，請記錄其姓名、證件編號，可以直接到物業(yè)客戶服務部投訴，也可用電話、書信函件的形式進行投訴。我們將進行調查、核實并及時向閣下反饋處理意見。
物業(yè)公司收到您的報修后，維修人員在三十分鐘內趕到維修現場。業(yè)主室內維修只按零部件成本價格收取適當費用，維修之前，請您在維修工作單中維修報價一欄中簽字確認，維修結束后，請在維修工作單上簽署維修意見。倘若業(yè)戶對維修服務結果存有異議或意見，請在維修工作單上予以說明或向物業(yè)客服部進行投訴。
53、我們的信件等郵件怎么接收？
答：我們的普通信件將由郵政人員分發(fā)到信箱。
54、為什么填寫《業(yè)主聯系信息登記表》，如何保密？
答：主要是想通過此種方式了解業(yè)主的基本情況，以便于我們更好的為業(yè)主提供有針對性的個性化服務，如當業(yè)主不在，而家中出緊急狀況時，物業(yè)公司可通過您所提供的緊急情況下的聯絡號碼與您及時聯絡，使您及時得以處理使損失降到最低。
對于業(yè)主簽署的任何協(xié)議和個人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經理批準方可查閱。
55、我家里跑水了，物業(yè)應負什么責任？
答：物業(yè)管理公司以提供物業(yè)管理服務業(yè)務為宗旨。公司所應履行的、承擔的責任、享有的權利均由《物業(yè)服務合同》賦予并作明確規(guī)定。假如跑水是因物業(yè)公司違反法律及相關契約的規(guī)定而造成的，物業(yè)公司應承擔相應的責任，反之，則不應承擔事故責任。我們要求業(yè)主在二次裝修過程中做防水實驗，目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。
56、物業(yè)是否對噪音施工有限制？
答：有。按照業(yè)主、施工方、物業(yè)公司三方簽署的裝修管理協(xié)議執(zhí)行。
57、如業(yè)主在驗房時，對房屋內各項指標存在異議，業(yè)主可否不收房？
答：按照銷售合同約定，本單元已具備各項交接條件，業(yè)主已可以接收所購單元，如存在不足，雙方應簽署收樓的書面?zhèn)渫洸⒓s定修復時間，由開發(fā)商整改小組負責解決，且房屋竣工后有質量保證期，相關問題可以得到妥善解決。所以并不影響房屋的交付。
58、電梯運行噪音問題？
答：電梯噪音符合城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準的規(guī)定范圍之內，不會超標。
59、底層的屋頂清潔如何管理？
答：物業(yè)公司首先會制定定期清潔的工作計劃，安排保潔人員定期清潔。同時也將通過宣傳提醒業(yè)主不要隨意從窗戶向室外屋頂扔雜物。
60、物業(yè)工程維修承諾多長時間到位？
答：接到報修后**分鐘內到位。
61、物業(yè)公司何時正式工作？
答：物業(yè)公司在簽訂《前期物業(yè)服務合同》后即展開物業(yè)前期介入工作；在交房后面向業(yè)主提供物業(yè)管理服務。
62、交房后裝修公司進場需要辦理什么手續(xù)？
答：裝修施工單位需要提供公司營業(yè)執(zhí)照、資質證、設計圖紙等原件及復印件，且復印件上需加蓋公司公章，到物業(yè)服務中心辦裝修備案手續(xù)。并繳納相應的費用（如施工人員的出入證等）。
63、自來水水質如何保證？
答：本小區(qū)自來水是由市政自來水公司管道直接供應到各業(yè)主單元的，水質經過自來水公司嚴格的檢驗。
64、出租車可否直接進入小區(qū)大門內？。
答：可以（或不可以）。
工程類
65、物業(yè)工程部的工作是什么？
答：物業(yè)工程部的工作是對小區(qū)的公共區(qū)域進行小修；公共設施設備運行、維護、保養(yǎng)，保證小區(qū)水電氣的正常供應；制訂中修、大修計劃；并向業(yè)主提供室內有償維修服務。在二次裝修期間進行裝修管理服務，平時工程的維修報修工作等。
66、什么是住宅的共用部位、共用設施設備？
答：除業(yè)主自用部位以外的區(qū)域，如：住宅的共用墻體、共用設施設備(如上下水管線等)、主體結構、承重部位、樓梯間、電梯大廳、電梯、各設備房、消防監(jiān)控等設施設備，小區(qū)道路、場地、綠化、路燈、健身場所等。
67、業(yè)主或物業(yè)公司能否擅自利用物業(yè)共用部位及共用設施設備？
答：業(yè)主不可以擅自利用。但是物業(yè)公司根據服務合同約定，從業(yè)主利益出發(fā)可以視情況利用。
68、小修、中修、大修都包括哪些內容？
答：1、大修工程是指需牽動或拆換部分主體構件或設備，但不需要全部拆除的工程；2、中修工程是指需牽動或拆換少量主體結構或設備，但保證原房或設備的結構和規(guī)模的工程；3、小修工程是指及時修復房屋或設備在使用過程中，其構部件小的損失，以保證房屋或設備原有等級的日常養(yǎng)護工程。
69、小修費和公共設施維修費的區(qū)別？
答：小修費用是公共區(qū)域的常規(guī)維修和業(yè)主單元內簡單維修（材料需自備）。公共設施維修是指各類供、配電、給排水、燃氣設備等的維修費用，用途是不同的。
70、戶內結構是否可以改動？
答：戶內隔離墻（12CM以下的）原則上在不影響房屋結構及左右鄰居房屋質量的情況下可以拆改。
71、對講機、配電箱、寬頻、電話接口、電視插口？
答: 不可私自移動，如需改動需到小區(qū)客戶服務中心申請，由原安裝單位進行改動，否則不再列入保修范圍之內。煤氣管道改動則需到煤氣公司申請，批準后由煤氣公司安排專人施工。
72、廚房的煤氣管道是否可以更改，是否可以藏在櫥柜里面？
答：煤氣管道原則上不可以更改，如需更改，先要報煤氣公司審批并由煤氣公司施工。倘若煤氣公司確定滿足通風的情況下，可以將管道藏在櫥柜內。
73、房屋發(fā)現裂縫、漏水等問題是否保修？保修期限是多久？
答：根據《建設工程質量管理辦法》等相關規(guī)定，房屋主體和相關部位及配套設施都有保修，只是保修的期限不同，具體見收樓時開發(fā)商提供的《住宅質量保證書》。
74、電梯多長時間檢修一次？檢修需要多長時間？是否會影響住戶？
答：電梯每月檢修。檢修時間由電梯運行狀況與養(yǎng)護情況綜合決定。檢修時間將避開人流高峰期（一般是在夜晚），不會影響住戶使用電梯。
75、物業(yè)公司是否替業(yè)主驗過房？
答：物業(yè)公司已對各房屋進行了分階段檢查，并向開發(fā)商提出整改意見，由開發(fā)商安排施工單位進行整改。另外物業(yè)管理公司積極配合施工單位進行成品保護。這些工作是為幫您把好最后一道關。由于多工種交叉施工及小區(qū)的竣工進度安排，戶內可能存在個別問題，請您在收房時認真仔細檢查，我們會幫您及時通知有關施工整改單位進行整改。
76、房屋隔音效果如何，會不會受到噪音的影響？
答：小區(qū)房屋是按照國家的有關規(guī)范設計的，樓板和墻壁厚度可以保證的隔音效果，保證入住業(yè)主的正常生活。
77、廚房處是否做防水？
答：廚房防水施工符合國家規(guī)范要求。有地漏廚房的做了防水，沒有地漏的廚房，未做防水。如業(yè)主認為該處須加防水處理，我們建議業(yè)主在裝修過程中，由裝修人員對該處進行防水處理。我們也可協(xié)助您找專業(yè)防水單位進行防水施工，但產生的費用必須由您來支付。
78、業(yè)主要求提供房間布線圖紙？
答：可以找物業(yè)服務中心。
79、可否安裝太陽能熱水器？
答：由于物業(yè)原有設計不包括業(yè)戶安裝太陽能熱水器之需求，業(yè)戶不可以占用公共區(qū)域安裝太陽能熱水器。
80、 哪些公共面積可分攤？
答：公共面積分攤多少，是購房人普遍關心的一個問題。目前調整這方面法律關系的主要法規(guī)就是1995年12月1日開始施行的《商品房銷售面積計算及公用建筑面積分攤規(guī)則（試行）》。根據法規(guī)內容，我們整理出一些常見的分攤面積以供用戶參考。
公用建筑面積分攤的原則為：
1、商品房公用建筑面積的分攤以幢為單位。每套商品房應分攤的公用建筑面積按其套內建筑面積占該幢樓各套套內建筑面積之和比例確定。
2、為整幢商品房服務的公用建筑面積，由該幢樓各套商品房分攤；為局部范圍服務的公用建筑面積，由受益的各套商品房分攤。多次分攤公用建筑面積的，分別計算分攤系數。各套商品房應分攤的公用建筑面積，為各次分攤的公用建筑面積之和。
3、公用建筑面積分攤后，不劃分各套商品房攤得建筑面積的具體部位，任何人不得侵占或改變原設計的使用功能。
可分攤的公用建筑面積：
1、大堂、公共門廳、走廊、過道、公用廁所、電（樓）梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機房、消防通道、變（配）電室、煤氣調壓室、衛(wèi)星電視接收機房、空調機房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛(wèi)室、物業(yè)管理用房等以及其他功能上為該建筑服務的專用設備用房；
2、套與公用建筑空間之間的分隔墻及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。
不應計入的公用建筑空間:
1、作為人防工程的地下室、倉庫、機動車庫、非機動車庫、車道、供暖鍋爐房，單獨具備使用功能的獨立使用空間；
2、售房單位自營、自用的房屋。其他購房人受益的非經營性用房，需要進行分攤的，應在銷（預）售合同中寫明房屋名稱、需分攤的總建筑面積。售房單位在銷（預）售商品房時，在銷（預）合同（含補充協(xié)議）中應明確商品房銷售面積、分攤的公用建筑面積及公用建筑部位。建筑小區(qū)部分竣工，售房單位申請對已竣工商品房銷售面積進行計算，因分攤的部分公用建筑或參加分攤的其他商品房尚未竣工，需要以規(guī)劃批準的建筑面積為依據的，要經房屋土地管理部門同意，并需書面承諾：對于先行計算的商品房銷售面積，在建設小區(qū)全部竣工后，與房屋土地管理部門最終實測的結果相比，面積增加的，應維持已結算的房價不變；面積減少的，售房單位應按實際售價退款。商品房如整層或整樓門銷售，其銷售面積包括本層或本樓門公用建筑面積的，不參加其他樓層（樓門）相同公用建筑面積的分攤，其公用建筑面積亦不被其他樓層或樓門分攤。
81、誰是解決住宅質量問題的責任單位？
答：本市住宅質量整治的基本原則是：“誰開發(fā)、誰負責”；市、區(qū)共同配合，以區(qū)為主的“具體解決屬地化”原則。重點解決影響住宅結構安全和嚴重影響使用功能的問題。這就明確規(guī)定，承擔住宅開發(fā)建設的房地產開發(fā)企業(yè)，是解決住宅質量問題的第一責任人，一旦發(fā)生住宅質量問題，房地產開發(fā)企業(yè)不可推卸，應積極、主動地設法解決住宅的質量問題。
82、新建住宅交付使用必須達到的要求
1)、住宅生活用水納入城鄉(xiāng)自來水管網；使用地下水的，須經過市公用事業(yè)管理部門審核批準。
2)、住宅用電根據電力部門的供電方案，納入城市供電網絡，不使用臨時施工用電和其他不符合要求的用電。
3)、住宅的雨、污水排放納入永久性城鄉(xiāng)雨、污水排放系統(tǒng)。確因客觀條件限制，一時無法納入的，要具有市主管部門審批同意的實施計劃，并經環(huán)保、水力部門同意后，可以在規(guī)定的期限內，采取臨時性排放措施。
4)、住宅與外界交通干道之間有直達的道路相聯。
5)、住宅周邊做到場地清潔，道路平整，與施工工地有明顯有有效的隔離設施。
經審核合格的新建住宅，由審核機關按幢頒發(fā)《住宅交付使用許可證》。
83、 公共部位可以隨意占用嗎？
答：根據《物業(yè)管理條例》、《民法典》等有關規(guī)定，產權人和使用人不得擅自占用公共場地和設施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權勸阻、制止并向有關行政管理機關報告，同時有權要求恢復原狀、賠償損失。因此發(fā)現有人占用公共區(qū)域時，物業(yè)公司會及時勸阻，避免影響您的正常使用。
裝修類
84、裝修時需要辦理哪些手續(xù)？
答：大致流程為：到服務中心領取裝修申請表填寫，然后提供裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質證書的復印件、房屋裝修設計圖、裝修方案等資料給物管，由物管工程部進行技術會審，經批準后方可入場進行裝修。
提出申請→提交施工圖紙及方案物業(yè)審批（3個工作日）→交裝修押金→辦理裝修許可證→辦理“施工人員出入證”→完工報驗→退裝修施工證及證件押金。
85、裝修房屋為什么要向物業(yè)公司申請、為什么要收裝修保證金？
答: 《物業(yè)管理條例》第53條規(guī)定業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。國家有關法規(guī)規(guī)定，建筑物包括共有部位和自用部位兩個方面。對于共有部位，單個業(yè)主沒有權力去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業(yè)公司必須從裝修開始時就進行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經形成，不但難以改正，也給業(yè)主安全帶來威脅。實際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結構，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對建筑物，設施設備的保護，不顧及對環(huán)境衛(wèi)生的愛護，造成他人生命、健康、財產的損失，破壞公共設施設備。對于裝修中的這些違規(guī)行為，用裝修保證金來制約。
86、裝修時，業(yè)主能否擅自更改房屋結構？物業(yè)管理公司是否有權對外觀部分（陽臺、窗戶等）進行統(tǒng)一規(guī)劃？
答：根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》相關規(guī)定，嚴禁擅自更改房屋結構。為了整個小區(qū)的外觀形象和城市管理的需要，物管有權對外觀部分進行統(tǒng)一規(guī)劃。
87、收樓后是否統(tǒng)一時間準許業(yè)主裝修？
答：統(tǒng)一安排裝修，原則上的安排為：白天8：00—18：00，晚上和節(jié)假日不允許噪音施工，具體在《裝修手冊》里會有詳細的說明。
88、住戶進行室內裝修有哪些注意事項？
答：業(yè)主裝修時需要交納二次裝修保證金、裝修管理費和裝修垃圾清運費用，裝修工人辦理出入證之辦證押金及工本費，相關的費用可由裝修公司代交。業(yè)主進行二次裝修時需要提出裝修申請、簽署相關協(xié)議文本、交納相關費用和得到管理處審批許可后方可按審批要求進行裝修，完工后向管理處提出驗收申請。具體的辦理流程請留意管理處之公告。
89、裝修時不是承重墻可以敲掉嗎？框架結構內的墻可以拆嗎？
答：根據國家2002年實行的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第三章之相關規(guī)定，裝修內容須經管理處根據具體情況審批確定，未經審批不可私自違規(guī)施工。
90、業(yè)主詢問關于裝修的問題
答：“《裝修手冊》里有辦理裝修程序的詳細介紹，您可以查閱一下，如果還有不清楚的地方，可以打管理處電話咨詢。
91、衛(wèi)生間是否要做防水閉水？
答：業(yè)主裝修時一定要裝修公司做防水、閉水試驗，閉水試驗的時間為48小時。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己房屋裝修帶來維修損失。
92、如果業(yè)主裝修時鋪設木地板，是否會影響屋門的開關？
答：木地板的高度一般為4公分，但實際裝修中可降為2－3公分。這樣將不會影響到屋門的開關。
93、我想把室內的對講（暖氣、電話接口、燃氣報警器、緊急求助報警器）移一移，可不可以？
答：建議業(yè)主不要改動。另外，由于這項改動設計到小區(qū)的整體系統(tǒng)，需要由物業(yè)協(xié)調原施工單位（暖氣和燃氣系統(tǒng)按國家有關規(guī)定不允許改動，可視對講等智能系統(tǒng)應提醒住戶改動后有可能影響使用效果）。
94、我是否可以對所屬單元內進行拆改？
答：根據建設部110號文件，我們已在《裝修管理手冊》中詳列了一些關于拆改的規(guī)定，主要是居室內承重結構、采暖系統(tǒng)、智能化安防系統(tǒng)不能改動，非承重結構可酌情進行改動。物業(yè)工程部備有各種戶型的圖紙，可供您查閱確認室內承重及非承重結構墻，具體方案請您需報裝修部審批。
95、我的裝修垃圾如何清運？
答：物業(yè)負責將裝修垃圾委托專業(yè)單位從小區(qū)內清走，但您需要每天在集中裝修期規(guī)定的時間內將裝修垃圾袋封口后，堆放在我們指定的裝修垃圾場地點，不得占用公共區(qū)域；關于集中和非集中裝修期垃圾清運時間參照《裝修手冊》規(guī)定的時間。
96、我可以拆改供暖、煤氣么？當施工的人員將裝修垃圾扔進下水道造成堵塞，我該負責嗎？
答：根據中華人民共和國建設部第110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》中明確規(guī)定：“裝修人擅自拆改供暖、煤氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。另，因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以及其他損失，應由裝修人負責修復和賠償；屬于裝飾裝修企業(yè)責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償?！?/span>
97、裝修都需要什么圖？
答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統(tǒng)圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統(tǒng)平面圖。
98、我想把室外部分設施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？
答：2003年5月1日，建設部頒發(fā)的110號文中規(guī)定，房屋外立面一律不得拆改。
99、業(yè)主聘請的裝修公司不具備資質可否辦理裝修手續(xù)？（包括自裝）
答：裝修商必須具備建筑企業(yè)資質裝飾等級證明，這也在一定程序保證業(yè)主的利益，為裝修后業(yè)主入住生活把好第一道關，如業(yè)主執(zhí)意要聘請該裝修商，考慮可以找具備資質的裝修公司掛靠，這樣對于業(yè)主、裝修商、物業(yè)都是最理想的結果（最低限度要求業(yè)主寫承諾書）。
100、業(yè)主鋪地板、瓷磚可以不辦理手續(xù)直接進場嗎？
答：不可以。因上述事項均在是裝修范疇之內，故上述事項均須先報方案，工程部審批后，到安保部辦理進場施工人員證件后，方可開始進行。工程完成后，應將所產生的垃圾及時清離小區(qū)。（涉及消防安全問題要配備滅火器）特別提醒：裝修地板、鋪地磚時可能因您的不注意，而對管道施工破壞造成跑水，浸水事故。
101、裝修人員可以在我家住嗎？
答：為了業(yè)主和小區(qū)的安全裝修人員不可以留宿在現場。
102、衛(wèi)生間為什么在裝修后還要做防水？
答：首先，承建商在交房前已經做過防水，且經過閉水試驗，防水效果良好。但在裝修期間，衛(wèi)生間地面及墻面工藝一般采用瓷磚，會剔鑿地面，影響防水層，故建議業(yè)主在裝修后要求裝修商重做防水。
103、陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網？
答：不可以。根據國家2002年實行的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款之相關規(guī)定，改變住宅外立面之裝修行為須經過城市規(guī)劃行政主管部門批準，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網需要經過城市規(guī)劃行政主管部門批準。
104、業(yè)主可以對排煙道進行改造處理嗎？
答：不可以改造。
安全保衛(wèi)類
105、業(yè)戶家中被竊或在社區(qū)內受到歹徒侵犯，物業(yè)公司已收取保安費，物業(yè)公司要如何處理？
答：物業(yè)公司物業(yè)費包含了保安費，就會嚴格遵照文件對服務內容和服務標準的要求進行工作。當發(fā)生案件時業(yè)戶應保護案發(fā)現場并盡快通知物業(yè)公司，物業(yè)將會協(xié)助保護現場及配合公安機關調查取證。物業(yè)公司有相應的工作制度，如果保安人員沒有按要求進行巡視及盤查工作，物業(yè)公司將會承擔相應的責任。如各項記錄及監(jiān)控顯示保安工作按要求進行了，物業(yè)公司就已盡到了責任。出于對業(yè)主安全負責，盡可能提高保衛(wèi)服務工作標準的考慮，歡迎業(yè)戶來人、來電或來函與我們共同討論保衛(wèi)工作方案，以便最大限度的發(fā)揮現有資源的能量，提供優(yōu)質的保衛(wèi)服務。建議業(yè)戶仍要正常買保險，以便發(fā)生問題時盡可能減少損失。
106、裝修期間如何控制人員出入？
答：裝修工人憑證件出入，裝修工人和裝修車輛從專門通道出入。
107、 小區(qū)有何措施保護住戶安全？
答：首先，在硬件方面設立防范措施，包括圍墻設紅外線防越系統(tǒng)，小區(qū)樓層門安裝門禁及對講系統(tǒng)；小區(qū)主出入口通道、停車場、室外部分區(qū)域等均安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)連接物業(yè)保安監(jiān)控中心，其次，在非技術防范層面，設專職保安人員24小時值班、巡邏，在重點部位重點監(jiān)控；物業(yè)公司會有完善的應急措施，并有針對性地采取安全防范措施，人防、技術防范有效結合。
108、陽臺如何防盜？業(yè)主是否可以自行安裝防護欄？
答：不可。小區(qū)內禁止安裝防盜網，第一影響房屋外觀、第二封閉消防通道。按《物業(yè)管理條例》和《消防法》均不允許。而我們小區(qū)安全防范措施是非常完善的：
1）對講系統(tǒng)：小區(qū)大門，各單元門及住戶門設置（戶內）訪客對講機，確保安全私密的居住品質。
2）監(jiān)控系統(tǒng)：小區(qū)大門，各單元門，各電梯轎箱，各地下車庫及主要道路上設置攝像機全天候值勤監(jiān)控，為業(yè)主生活筑起嚴密的安全防線。
除以上安防系統(tǒng)外，我小區(qū)安管員24小時巡邏執(zhí)勤，以確保安全無事故發(fā)生。
109、怎樣防止小商小販進入？
答：大門門崗保安會對進入小區(qū)的所有非業(yè)主進行詢問。通過后方可進入小區(qū)。
110、 出現緊急情況，物業(yè)可以破門而入嗎？
答：出現緊急情況，必須采取緊急避險措施時，緊急避險行為由于其保護的利益大于其造成的傷害，具有正義合理性。因此我國《民法通則》對此行為予以認可?！吨腥A人民共和國民法通則》第129條規(guī)定：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是因自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償的，可以責令受益人適當補償。”物業(yè)管理者在進行如下物業(yè)管理活動時，對業(yè)主造成的財產損失可不承擔民事賠償責任：1、為救助人命造成的必要財產損失；2、為避免業(yè)主財產受損或可能受損的必要財產損失；3、為抓捕違法犯罪分子，制止不法侵害行為而造成的必要財產損失。
111、 門禁系統(tǒng)的安全性能如何？
答：已安裝的門禁系統(tǒng)是成熟產品，有著很好產品質量和安全性，當您遇到門禁系統(tǒng)發(fā)生故障時可聯系物業(yè)客服部解決。（詳見住宅使用說明書及產品合格證）。
112、怎樣保證住戶的安全？有什么安防設施？物業(yè)提供怎樣的安防服務標準？
答：每個住戶單元的防盜、防災報警裝置通過網絡系統(tǒng)與管理中心的監(jiān)控計算機連接起來，實現不問斷監(jiān)控。一般來說，安防報警包括：門禁系統(tǒng)、火災報警、煤氣泄漏報警、緊急求助、閉路電視監(jiān)控、對講防盜門系統(tǒng)等。物業(yè)提供24小時巡查，人防與技防相結合。正常情況下，如接到緊急求助，保安人員會在5分鐘內電話或通過可視對講機和業(yè)戶確認，15分鐘內趕到現場，時間可能會盡量提前。
113、業(yè)主若不簽《臨時管理規(guī)約》承諾書將如何處理？
答：應耐心向業(yè)主解釋，本公約明確了業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)公司在三方權利與義務，具有法律效力。是業(yè)主在辦理入伙手續(xù)中必須簽定的，這也是政府有關部門規(guī)定的。
入伙類
114、收樓時業(yè)主需要帶的證件以及費用？
答：收樓時業(yè)主需要帶的證件：居民身份證、戶口本、如是委托他人需要委托書、照片及交費發(fā)票。
費用：預交一年物業(yè)費、水電周轉金、有線、網絡、燃氣等的初裝或開通費等。具體情況會在開發(fā)商寄出的《收樓通知書》里詳細說明。
115、業(yè)主未帶身份證原件
答：1、詢問其是否攜帶其它證件，護照、回鄉(xiāng)證、駕駛執(zhí)照、暫住證均可作為有效身份證件。2、如均未帶應向其解釋無法辦理入伙手續(xù)，指引其向收樓現場咨詢人員咨詢。
116、入伙業(yè)主未帶《入伙通知書》（或稱未收到《入伙通知書》）
答：請業(yè)主出示《房地產買賣合同（預售）》的原件（按揭貸款的應核對《個人住房擔?！吹盅骸⒈ＷC〉借款合同》原件），并核對入伙業(yè)主名單。名單上有房號，但未帶合同原件的，請業(yè)主出具身份證明確認無誤的可繼續(xù)辦理手續(xù)。
具備入伙資格業(yè)主的但名單上沒有的，向業(yè)主簡要說明，并通知現場協(xié)調人員陪同業(yè)主到銷售部查詢。銷售確認的應現場開具《入伙通知書》，可繼續(xù)辦理入伙手續(xù)。
117、 業(yè)主委托他人代辦入伙手續(xù)
答：應出具：業(yè)主授權委托書（須公證）、業(yè)主身份證件及代辦人身份證件原件（種類同1），同時核對授權委托書與合同原件上的簽名。
118、業(yè)主委托他人代辦入伙手續(xù)，而無授權委托書
答：無業(yè)主授權委托書，不能代辦入伙手續(xù)，向代辦人委婉解釋說明。
119、授權委托書未進行公證
答：向代辦人聲明應進行公證，核對授權委托書與合同原件上的簽名筆跡無誤后可繼續(xù)辦理。
120、業(yè)主為未成年人的
答：應由其法定監(jiān)護人代為辦理，并需要出具《戶口簿》證明其法定監(jiān)護人關系，及代辦人身份證件原件（身份證件種類同3）。
121、如業(yè)主詢問“為什么要簽訂《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》？”
答：根據國務院《物業(yè)管理條例》的規(guī)定“為維護全體業(yè)主的共同利益，避免個別業(yè)主的行為侵害其他業(yè)主的合法利益，同時明確物業(yè)管理服務內容和標準?！?/span>
122、如業(yè)主詢問“《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》有何區(qū)別？”
答：《臨時管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》明確物業(yè)服務內容和服務標準。
123、如業(yè)主詢問“《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》以何為依據？有效期到什么時候？”
答：“《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》都是依照國家建設部示范文本制定的。”
“臨時管理規(guī)約有效期：15%以上的業(yè)主簽字生效，至業(yè)主大會成立后修訂新的臨時管理規(guī)約?！?/span>
“《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》有效期：自房屋出售之日起至成立業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司簽定新的《物業(yè)管理合同》生效時止。
124、如業(yè)主提出“是否可不簽《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》？”
答：要求業(yè)主簽訂，并根據第1項說明作用及對業(yè)主有益之處。說明“物業(yè)管理條例及銷售合同有約定”，并聲明公約和協(xié)議生效的條件。
125、如業(yè)主提出“是否可先驗房再簽約？”
答：“為了提高入伙效率，把簽約手續(xù)放在驗樓手續(xù)之前”。
“簽約之后驗樓發(fā)現問題，我們會記錄并及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業(yè)主已經簽約就不去整改”。
如業(yè)主仍堅持，可請現場咨詢人員處理。
126、如業(yè)主提出“是否可先驗房再交費？”
答：“為了提高入伙效率，把收費手續(xù)放在驗樓手續(xù)之前”。
“交費之后驗樓發(fā)現問題，我們會及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業(yè)主已經交費就不去整改”。
如業(yè)主仍堅持，可請現場咨詢人員處理。
127、業(yè)主辦理收樓手續(xù)時未帶現金
答：“由于我們現場辦理收樓無法辦理銀聯刷卡，所以只能繳現金，請您諒解?！?/span>
“您可以先到附近銀行取款，回來后直接到我這里辦理交費手續(xù)?！?/span>
將該業(yè)主的《入伙工作》單獨存放在一邊，并告知接待人員處理。
如業(yè)主堅持，可請現場咨詢人員處理。
128、如業(yè)主詢問“是否可不辦理銀行托收物業(yè)費手續(xù)？”
答：“如果考慮您今后交費的便利性，建議最好辦理銀行托收?！睒I(yè)主堅持不辦理的，可以同意不辦理。
129、如業(yè)主詢問“收取的物業(yè)費標準是否已辦理物價局備案報批手續(xù)？”
答：“我們已根據相關規(guī)定實施相關報備手續(xù)?！?/span>
130、 業(yè)主詢問整改問題何時可以完成？
答：“為最快完成整改，我們專人跟進整改問題，最遲在第二天上午把問題交到施工單位，施工單位根據收樓先后順序進行整改。但集中入伙期內可能會在同一時間匯集較多問題，所以整改需要一定的時間，我們將一個星期內答復?！?/span>
131、業(yè)主詢問“業(yè)主資料如何管理，是否會泄露?”
答：“物業(yè)公司已制定嚴格的制度和工作紀律，業(yè)主資料由專人保管，如查明是物管人員泄露業(yè)主資料，將進行處罰甚至予以辭退。”
